线上和线下服务质量对G2B电子政务满意度的影响研究——以电子税务为例

doi:10.13365/j.jirm.2015.03.064

信息资源管理学报 ›› 2015, Vol. 5 ›› Issue (3): 64-70,77.doi: 10.13365/j.jirm.2015.03.064

线上和线下服务质量对G2B电子政务满意度的影响研究——以电子税务为例

王长林

收稿日期:2014-10-21 出版日期:2015-07-26 发布日期:2015-07-26
作者简介:王长林，男，博士，讲师，研究方向为电子商务与电子政务，Email：hitwang@139.com。
基金资助:
本文系国家自然科学基金“移动政务价值的扩展对政府公共信任的影响机理研究”（71403080）、“强制采纳环境下G2B电子政务服务理论研究”（71172157）研究成果之一。

Empirical Research of Online and Offline Service Quality Impacting on G2B E-government Satisfaction：Evidence from E-tax

Wang Changlin

Received:2014-10-21 Online:2015-07-26 Published:2015-07-26

摘要/Abstract

摘要：

从社会交换理论的视角构建了政府满意度的形成机制模型，并利用问卷调查的方式从企业收集408份有效样本数据，使用结构方程模型对模型中的路径关系进行了验证。研究发现：线上、线下服务质量对代理商满意度有正向影响，并通过系统满意度和代理商满意度对政府满意度产生影响；进一步分析发现，代理商满意度对政府满意度的影响作用显著强于电子政务系统满意度对其的影响。研究结果对政府构建和提升政府满意度有一定的指导意义。

关键词: 线上服务质量, 　线下服务质量, 　政府满意度, 　系统满意度, 　代理商满意度

Abstract:

Based on Social Exchange Theory, a research model of e-government satisfaction formulation mechanism is constructed. Data collected from a field survey of 408 e-government users are analyzed to test the proposed hypotheses. The results indicate that government satisfaction is strongly influenced by system satisfaction and agent satisfaction, which is, in turn, influenced by online and offline service quality. Further analysis reveals that agent satisfaction has a stronger impact on government satisfaction. The results contribute to providing guidance for governments to build and enhance government satisfaction in e-government.

Key words: Online service quality, 　Offline service quality, 　Government satisfaction, 　System satisfaction, 　Agent satisfaction

中图分类号:

D630
F49

王长林. 线上和线下服务质量对G2B电子政务满意度的影响研究——以电子税务为例[J]. 信息资源管理学报, 2015, 5(3): 64-70,77.

Wang Changlin. Empirical Research of Online and Offline Service Quality Impacting on G2B E-government Satisfaction：Evidence from E-tax[J]. Journal of Information Resources Management, 2015, 5(3): 64-70,77.

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线上和线下服务质量对G2B电子政务满意度的影响研究——以电子税务为例

Empirical Research of Online and Offline Service Quality Impacting on G2B E-government Satisfaction：Evidence from E-tax

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